En la actualidad, medios de comunicación social se ha convertido en parte integral de la comercialización de pequeñas empresas. La mayoría de empresarios utilizan el canal como una herramienta de gestión de marca, participación de clientes y desarrollar relaciones con ellos. Mediante la creación de estas conexiones, empresarios pueden convertir una sola vez compradores en clientes fieles y generar más tráfico de sus sitios Web de pequeñas empresas.
Una parte importante de la gestión de la marca es ayudar a los consumidores con sus problemas y preguntas. Mientras que las empresas pueden han entrenado representantes de servicio al cliente para tratar estas cuestiones, los clientes utilizan cada vez más medios de comunicación social para obtener asistencia de marcas. Esta tendencia se multiplican rápidamente debido a que muchos consumidores están encontrando que reciben respuestas más rápidas de las empresas cuando utilizan los medios de comunicación social, en lugar de avenidas de servicio al cliente tradicionales.
Ahora, cada vez más empresas están planeando utilizar el canal de marketing como una plataforma de servicio al cliente de independiente, con algunos incluso apertura Facebook y Twitter perfiles específicos para manejar estas solicitudes.
"Social [customer relationship management] para servicio al cliente ha recientemente entró en el ámbito de centro de contacto infraestructura y cliente servicio componentes de software, donde ha recibido con gran bombo a pesar de un número limitado de implementaciones de campo," dijo Drew Kraus, Vicepresidente de Gartner de investigación.
Planes de servicio social
De acuerdo con investigaciones realizadas por Gartner, sólo el 5 por ciento de las empresas en 2010 utiliza medios de comunicación social como una plataforma de servicio al cliente. Sin embargo, con los clientes conocedores aprovechar los medios de comunicación social para obtener respuestas más rápidas a sus problemas, más empresas esperan integrar sus equipos de medios de comunicación social y servicio al cliente.
En el transcurso de los próximos dos años, se espera que el 30 por ciento de las empresas ejecutar a cliente mejorado de procesos de servicio, tales como CRM social. Esto es especialmente el caso con las principales empresas de 1.000, con 40 por ciento anticipando hacerlo dentro de los próximos cinco años.
"Como el conocimiento y uso de aumentos de las redes sociales, planificadores y ejecutivos de servicio al cliente están sintiendo cada vez más presión de ejecutivos corporativos articular una estrategia para cómo será aprovecharse de este nuevo canal de comunicación para que ellos no se quedan atrás," señala el informe de Gartner.
Inhibidores de la potenciales
Mientras que casi un tercio de las empresas planean adoptar estrategias CRM sociales durante los próximos 24 meses, hay varios aspectos claves que son disuadir a algunas empresas de hacerlo.
Primero y más importante es la percepción reputación experimental de servicio social. Sólo 5 por ciento de las empresas actualmente utiliza medios de comunicación social para este propósito, muchas empresas están convencidas sobre su eficacia real, a pesar de que algunos de ellos están contemplando la adopción de la práctica. Las empresas que toman este punto de vista tienden a ser los que sólo cambiar políticas una vez que hay un determinado beneficio y tímida, lejos de lo que podría considerarse nuevas o progresivo.
Además, muchas empresas no están seguros de cómo integrar los medios de comunicación social en sus prácticas de servicio al cliente. Hay una falta de software dedicado para ayudar a administrar CRM social para servicio al cliente, lo que hace que algunas empresas reticentes a aprobarlo. Mientras tanto, otras organizaciones no están seguros de cómo combinar los medios de comunicación social con sus políticas existentes, crear dudas aún más.
Parece que lo que tiene muchas empresas colgadas sobre la adopción de medios de comunicación social es el propio canal. Las empresas no deberían pensar de medios de comunicación social como cualquier diferentes de otro canal de comunicación, cuando se trata de servicio al cliente. Si se utilizan centros de llamadas, correo electrónico de marketing o sociales medios como parte de su CRM, la clave es asegurarse de que se abordan los problemas del cliente.
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